David Lederman
Engenheiro pela Escola Politécnica da USP, com pós graduação em Administração Mercadológica pelo CEAG-FGV. Trabalhou no Citibank N.A., onde criou o Citiservice, a Central de Atendimento às Pessoas Jurídicas que mais tarde foi adotado como o modelo mundial do Citicorp.
Engenheiro pela Escola Politécnica da USP, com pós graduação em Administração Mercadológica pelo CEAG-FGV. Trabalhou no Citibank N.A., onde criou o Citiservice, a Central de Atendimento às Pessoas Jurídicas que mais tarde foi adotado como o modelo mundial do Citicorp.
Fez curso de especialização em Qualidade de Serviços pela Disney University. Desenhou e implementou a Central Sudameris de Atendimento, por vários anos “benchmark” para as operações de atendimento, tanto da indústria financeira quanto para o mercado em geral, pois foi a primeira a ser certificada em ISO 9002, ganhando vários prêmios, Procon-Rio, IDEC-Instituto de Defesa do Consumidor.
Pioneiro mundial na utilização do Videofone no atendimento a Clientes.
Foi Diretor de Operações da SKY (TV por assinatura), Diretor de Vendas Diretas da Credicard S.A., Diretor Executivo do Grupo Imagem e Diretor Comercial da IOB Thomson, Diretor de Pessoa Física do Banco Sudameris Brasil, tendo sido responsável nestas empresas pela Implantação e desenvolvimento com sucesso de projetos de CRM, Call Centers, Marketing Direto e vendas;
Dirigiu o evento Marketing Show realizado nos dias 30 e 31 de março de 2005;
Ex-Vice Presidente de ensino e certificação da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), colunista da revista Consumidor Moderno e palestrante convidado em vários eventos de Call Center, CRM, Marketing, Vendas e Bancos; Foi Vice-Presidente da ABT, Associação Brasileira de Telemarketing e Diretor do Fórum dos Executivos de Telemarketing da ABEMD – Associação Brasileira de Marketing Direto; é Membro do Comitê Estratégico de Marketing AMCHAM (Câmara Americana de Comércio);
Reconhecido como um dos pioneiros da indústria de callcenter e telemarketing no Brasil, com sua visão de futuro, trouxe em 1995 para o país o primeiro evento dessa indústria, o Telemarketing World com conteúdo do seu equivalente americano TBT – Telemarketing Business Telecommunications. Editou a primeira revista brasileira de Telemarketing, trazendo também o conteúdo da sua equivalente americana em 1995.
Pioneiro também na educação do setor, foi sócio fundador do Instituto de Telemarketing e Serviço ao Cliente e hoje é coordenador do MBA em Excelência no Relacionamento com o Cliente do Ibmec São Paulo, professor da Fundação Vanzolini e Coordenador da Universidade Corporativa da Dedic.
Facilitou a certificação da Dedic e Teletech no Selo e na Norma de Maturidade de Gestão do PROBARE.
Sobre as palestras:
David Lederman utiliza a Disney e outras empresas de Excelência como modelos inspiracionais através de seus exemplos de encantamento e propõe ao grupo fazer a transposição para a sua realidade.
Tem como objetivo sensibilizar os participantes para um aprimoramento na atitude de servir agregando ao cliente acima de suas expectativas.
Tem a missão de eleger até 3 (três) ações concretas que em comum acordo todos se disponham a aplicar na volta ao trabalho.
Tópicos Abordados:
- Abertura oficial / apresentação;
- Cultura organizacional e atenção ao detalhe;
- Atualização sobre CRM e valor do cliente;
- Experiência do cliente e sua importância;
- Exemplos Disney;
- Momentos da verdade e cultura de Cliente Interno;
- Lições sobre atendimento da Harvard Business Review;
- Atitude com foco no cliente;
- CHA – conhecimento, habilidades e atitudes em serviços;
- Cultura com foco no cliente – exemplos Disney;
- Atenção ao detalhe – exemplos Disney;
- Disney's Chain of Excellence – a cadeia de excelência Disney;
- Lema de serviços;
- On stage e back stage;
- Encantamento na prática.
Metodologia:
Com diagnósticos para acerto de conteúdos, podemos adiantar que construiremos a inspiração e a motivação para fazer a diferença na vida dos clientes através de ações de encantamento concretas.
Como?
Utilizaremos a Disney e outras empresas de Excelência como modelos inspiracionais através de seus exemplos de encantamento e proporemos ao grupo fazer a transposição para a sua realidade.
Temas de Palestra:
- O Jeito Disney de Encantar Clientes:
Como implantar na prática na sua empresa os ensinamentos da Disney é a principla oferta de valor de trabalho baseado no livro do qual fizemos a revisão técnica e o prefácio.
- A Estratégia do Golfinho:
Como gerenciar mudanças e inovação num mundo cada vez mais dinêmico e caótico?
- Estratégia, Marketing, Vendas e Relacionamento com Clientes:
Uma revisão sobre os fatores de sucesso para ações de relacionamento alinhadas com as necessidades estratégicas das organizações